CRM za mala podjetja: kdaj ga res potrebujete in kdaj ne

CRM potrebujete takrat, ko povpraševanj, ponudb in strank ne morete več zanesljivo držati v glavi ali v eni tabeli, in zaradi tega izgubljate posel. Če povpraševanja ne izginjajo in točno veste, komu ste kaj poslali, vam zadošča urejena tabela. Če ne, je CRM prvi korak, preden avtomatizirate karkoli drugega.

Beseda CRM zveni kot velik sistem za velika podjetja. V resnici je to samo en seznam: kdo je pisal, kaj je želel, kaj ste mu odgovorili in kdaj je na vrsti naslednji korak. Ali podatek, ki ga potrebujete ob osmih zjutraj, najdete v petnajstih sekundah?

Kdaj CRM res potrebujete?

Sami si odgovorite na pet vprašanj. Če na tri ali več odgovorite pritrdilno, tabela ne zadošča več.

Znak	Kako ga prepoznate
Povpraševanja so razmetana	Del jih je v e-pošti, del v Instagramu, del na listku ali v glavi
Ne veste, komu ste poslali ponudbo	Za vsako ponudbo morate pregledovati poslano pošto
Nihče ne ve, kdo je na vrsti	Stranka piše dvakrat, ker prvič nihče ni odgovoril
Isti podatek vpisujete večkrat	Ime in številko prepišete iz e-pošte v Excel, iz Excela v ponudbo
Ne znate reči, od kod prihajajo stranke	Spletna stran, priporočilo ali Instagram: ugibate

Prvi trije znaki so tisti, ki stanejo denar. Podatek iz raziskave Harvard Business Review (2011), v kateri so avtorji pregledali 2.241 ameriških podjetij, je neprijeten: povprečni čas prvega odgovora na spletno povpraševanje je bil 42 ur, 23 % podjetij pa na povpraševanje sploh ni odgovorilo. Podjetja, ki so odgovorila v eni uri, so imela skoraj sedemkrat večjo verjetnost, da bodo kontakt kvalificirala, kot tista, ki so odgovorila pozneje. Več o tem je v zapisu Hitrost odziva na povpraševanja.

Povpraševanje, ki ni nikjer zapisano, ne dobi odgovora. Slabega namena ni, samo nihče ga ni videl.

Kdaj CRM ni potreben?

Ko imate deset aktivnih strank in vsako poznate po imenu, vam CRM prinese več opravil, kot jih odvzame. Takrat naredite tabelo z istimi stolpci in jo vzdržujte vsak dan. Tabela, ki jo res uporabljate, je boljša od orodja, ki ga nihče ne odpre.

Pogosta napaka je obratna: kupite orodje, v katerega nihče ne vpisuje, ker je preveč polj. Čez mesec dni ste spet pri Excelu, le da imate še en račun za plačevanje.

Kaj mora CRM vsebovati na začetku?

Manj, kot mislite. Za začetek zadostuje šest polj:

1. ime in kontakt (e-pošta, telefon),
2. vir povpraševanja (spletna stran, Instagram, priporočilo),
3. kaj stranka želi, v eni povedi,
4. stanje: novo, odgovorjeno, ponudba poslana, dobljeno, izgubljeno,
5. datum zadnjega stika,
6. datum in vsebina naslednjega koraka.

Šesto polje je najpomembnejše. Brez njega je CRM arhiv.

Kaj lahko vanj vpisuje avtomatizacija?

Tu se CRM začne splačati. Vsakršno prepisovanje je opravilo, ki ga lahko prevzame sistem:

• novo povpraševanje s spletnega obrazca ali iz Instagram sporočila se samo vpiše kot nov kontakt z virom,
• ob poslani ponudbi se stanje spremeni in nastavi se datum opomnika za follow-up,
• če stranka v dogovorjenem času ne odgovori, vas sistem opozori ali pošlje kratko sporočilo,
• ob zaključku dela se pripravi prošnja za oceno ali račun.

Vi ne prepisujete in nobeno povpraševanje ne obleži. Kaj se najprej splača avtomatizirati, je opisano v zapisu Kaj avtomatizirati najprej, kako iz vnesenega povpraševanja nastane ponudba, pa v zapisu Generator ponudb.

Kaj preveriti glede varstva podatkov?

CRM je baza osebnih podatkov vaših strank. To ni pravni nasvet, zato za dvome vprašajte pravnika. Splošna pravila GDPR so jasna:

• Če ponudnik CRM podatke obdeluje v vašem imenu, mora obdelavo urejati pogodba, to je pogodba o obdelavi podatkov (28. člen GDPR). Ponudnik jo običajno ponuja sam, vi pa jo podpišete.
• Preverite, kje ponudnik podatke obdeluje. Če se prenašajo izven EU in ni sklepa o ustreznosti, GDPR v 46. členu zahteva ustrezne zaščitne ukrepe, na primer standardne pogodbene klavzule, ki jih je sprejela Evropska komisija.
• Oseba lahko kadar koli ugovarja obdelavi za neposredno trženje (21. člen GDPR), podatki se potem za ta namen ne smejo več obdelovati. V CRM zato potrebujete polje, ki to zabeleži.

Ne zaupajte oglaševalskim trditvam ponudnika o tem, kje so podatki. Vprašajte po pogodbi in seznamu podobdelovalcev.

Kako začeti danes?

1. En teden zapisujte vsako povpraševanje v tabelo s šestimi polji zgoraj.
2. Na koncu tedna preštejte, koliko jih je ostalo brez odgovora ali brez naslednjega koraka.
3. Če je število večje od nič, ali če ste tabelo pozabili izpolnjevati, je to znak, da potrebujete sistem, ki vnos opravi namesto vas.
4. Izberite orodje šele takrat in ga prilagodite tabeli, ne obratno.

Če želite videti, kako to izgleda pri vas, poglejte pregled rešitev ali nam pišite.