Onboarding strank: kako avtomatizirati uvajanje novih strank

Onboarding strank avtomatizirate tako, da vsak korak od podpisane ponudbe do prvega dela zapišete kot seznam in nato samodejno pošiljate potrditev, obrazec za podatke ter opomnike za manjkajoče dokumente. Prvi osebni stik in izjeme ostanejo pri vas. Tako stranka takoj ve, kaj sledi, vi pa ne lovite podatkov po e-pošti.

Znan prizor: stranka podpiše ponudbo v petek. V ponedeljek ji pišete, naj pošlje podatke za račun. V sredo manjka še ena številka. V petek stranka vpraša, kdaj bo začetek. Vsak korak je majhen, skupaj pa vzamejo teden dni in nekaj ur vašega časa. Pri tem je stranka že plačala ali podpisala, torej ste jo dobili. Izgubite lahko samo zaupanje.

Kaj je onboarding in kje se zatika?

Onboarding je vse med »da, naročam« in prvim opravljenim delom. Zatika se skoraj vedno na istih mestih:

• stranka ne ve, kaj sledi,
• podatki prihajajo po koščkih v treh različnih kanalih,
• nihče ne pregleda, kaj še manjka,
• opomnik pošljete šele, ko se vam zahteva že mudi.

Hitrost šteje tudi tu. Raziskava Harvard Business Review (2011) je na vzorcu 2.241 ameriških podjetij pokazala, da je povprečen prvi odgovor na spletno povpraševanje prišel po 42 urah in da 23 % podjetij sploh ni odgovorilo. To se nanaša na povpraševanja, ne na onboarding, a vzorec je enak: kar ni urejeno kot pravilo, se zgodi, ko je čas.

Kako zgleda dober seznam korakov?

Začnite na papirju. Zapišite, kaj se zgodi po podpisu, in dodajte, kdo in do kdaj. Primer za storitveno podjetje:

Korak	Kdaj	Kdo
Potrditev prejema in opis naslednjih korakov	Takoj	Samodejno
Obrazec za podatke (naslov, davčna številka, kontaktna oseba)	Takoj	Samodejno
Seznam dokumentov, ki jih potrebujete	Takoj	Samodejno
Opomnik, če obrazec ni izpolnjen	Po 2 dneh	Samodejno
Vnos podatkov v CRM	Ob oddaji obrazca	Samodejno
Predlog termina za začetek	Ko je obrazec popoln	Človek
Kratek osebni klic ali sporočilo	Pred prvim delom	Človek

Vsak »samodejno« je pravilo, ki ga lahko zapišete na en list. Če pravila ne znate zapisati, korak še ni pripravljen za avtomatizacijo. Več o izbiri prvega opravila je v zapisu Kaj avtomatizirati najprej.

Kaj naj bo v obrazcu in česa ne sprašujte?

Povprašajte samo po tem, kar za delo res potrebujete. Vsako dodatno polje zmanjša število izpolnjenih obrazcev in poveča odgovornost za podatke.

1. Osnovni podatki: ime, podjetje, naslov za račun, davčna številka.
2. Kontakt: kdo je odločevalec in kdo je kontakt za vsakodnevno delo.
3. Posebnosti dela: dostop, termini, omejitve. Kratka prosta polja, ne eseji.
4. Dokumenti: naložljivi, z jasnim imenom, kaj se pričakuje.

Hranite jih na enem mestu, ne v elektronski pošti. Če vam obrazec odda podatke neposredno v CRM, odpade prepisovanje.

Kaj mora ostati v človeških rokah?

Tri stvari: prvi stik, izjeme in občutljive odločitve. Stranka naj v 24 urah dobi sporočilo z vašim imenom, v katerem piše, kdo bo z njo delal in kdaj se prvič slišita. Samodejna potrditev je dobra, nadomestiti pa ne more osebne vrstice.

Če je med stranko in vami v tej fazi kakršnakoli napetost, naj sistem molči in vas samo opozori. Slab opomnik ob napačnem trenutku naredi več škode kot opomnik, ki ga ni.

Kaj pa zasebnost podatkov?

Pri zbiranju podatkov od novih strank gre za osebne podatke, tudi kadar je stranka podjetje, saj so v obrazcu imena in e-pošte konkretnih ljudi. GDPR v členu 6(1) kot eno od podlag za obdelavo našteva izvajanje pogodbe ali ukrepe pred sklenitvijo pogodbe na zahtevo posameznika. Če podatke obdeluje zunanje orodje, člen 28(3) zahteva, da obdelavo ureja pogodba, torej pogodba o obdelavi podatkov.

V praksi:

• podpišite pogodbo o obdelavi z vsakim ponudnikom orodja,
• preverite, kje se podatki obdelujejo in na kateri podlagi se prenašajo izven EU,
• zbirajte samo potrebno in določite, kdo lahko dostopa.

To ni pravni nasvet. Če dvomite, vprašajte svojega pravnika ali pooblaščeno osebo za varstvo podatkov.

Kako začeti ta teden?

1. Zapišite zadnje tri stranke in korake, ki ste jih morali ročno poganjati.
2. Narišite seznam korakov kot zgornjo tabelo.
3. Pripravite en obrazec in eno predlogo potrditve.
4. En mesec merite: koliko dni od podpisa do prvega dela in koliko sporočil ste morali poslati ročno.
5. Šele nato dodajte opomnike in vnos v CRM.

Kako sistem odgovarja na povpraševanja, še preden stranka sploh pride do podpisa, je opisano v zapisu Hitrost odziva na povpraševanja. Če vas zanima, kako se to prenese v storitveno podjetje, si oglejte stran za storitvena podjetja, pregled rešitev pa najdete na domači strani.