Hitrost odziva na povpraševanja: kaj pravijo raziskave

Hitrost odziva na povpraševanje je čas od trenutka, ko vam stranka pošlje vprašanje, do vašega prvega odgovora. Raziskave kažejo, da je to ena najmočnejših napovedi, ali bo iz povpraševanja nastal posel. Pri odgovoru v 5 minutah namesto v 30 je verjetnost kvalifikacije leada 21-krat večja.

Večina podjetij to ve na pamet. Malo jih ve, kako velika je razlika v resnici. Spodaj so številke iz raziskav, ki se jih splača poznati, in kaj iz njih sledi za podjetje, ki nima cele prodajne ekipe.

Kaj je izmerila raziskava MIT

Raziskavo Lead Response Management je vodil James Oldroyd z MIT skupaj s podjetjem InsideSales. Analizirali so tri leta podatkov šestih podjetij, več kot 15.000 leadov in več kot 100.000 klicev.

Dve številki sta ključni:

• 100-krat večja verjetnost, da lead sploh dosežete, če ga pokličete v 5 minutah namesto v 30.
• 21-krat večja verjetnost, da postane kvalificiran, ob enaki razliki v času.

Pomembno: to sta verjetnost stika in kvalifikacije, ne končne prodaje. A brez stika in kvalifikacije posla ni.

Kaj je pokazala raziskava Harvard Business Review

Leta 2011 so Oldroyd, McElheran in Elkington v reviji Harvard Business Review objavili raziskavo 2.241 ameriških podjetij. Vsakemu so poslali spletno povpraševanje in merili, kako hitro odgovori.

Ugotovitev	Številka
Kvalifikacija pri odgovoru v prvi uri, v primerjavi z uro pozneje	skoraj 7-krat pogosteje
Kvalifikacija pri odgovoru v prvi uri, v primerjavi s 24 urami ali več	več kot 60-krat pogosteje
Povprečen čas do prvega odgovora	42 ur
Podjetja, ki sploh niso odgovorila	23 %

Povprečje 42 ur pove največ. Stranka, ki danes pošlje povpraševanje, je v dveh dneh že pri nekom drugem.

Zakaj hitrost tako zelo šteje

Ljudje povpraševanja ne pošljejo samo enemu ponudniku. Ko nekdo išče vodovodarja, zobozdravnika ali dobavitelja, piše več podjetjem hkrati. Prvi odgovor postavi okvir: ceno, termin, občutek, da se nekdo z vami ukvarja.

Drugi razlog je preprostejši. Zanimanje hitro mine. Ko stranka po dveh dneh dobi odgovor, je problem morda že rešila ali pa nanj pozabila.

Kaj to pomeni za majhno podjetje

Velika podjetja imajo prodajno ekipo, ki čaka na povpraševanja. Majhno podjetje ima lastnika, ki je ravno pri stranki, in sodelavko, ki ima polne roke dela. Povpraševanje, ki pride ob 23.14 v soboto, čaka do ponedeljka.

Rešitev ni, da ste ves čas na telefonu. Rešitev je, da prvi odgovor pride takoj, ne glede na to, kdo je ta trenutek prost.

Kako odgovoriti v minuti brez dodatnega zaposlenega

Sistem za hiter odziv naredi tri stvari:

1. Odgovori v minuti, na spletnem obrazcu, Instagramu ali e-pošti, s ceno, prostimi termini in vprašanjem, ki premakne pogovor naprej.
2. Sledi, če stranka ne odgovori. Veliko povpraševanj nikoli ne dobi drugega poskusa, zato že en vljuden follow-up naredi razliko.
3. Preda pogovor človeku, ko je stranka resna, skupaj s celotnim kontekstom.

AI pri tem ni nadomestilo za ljudi. Raziskava Harvard Business School (Zhang in Narayandas) je pokazala, da so agenti s pomočjo AI v klepetu odgovarjali 22 % hitreje, manj izkušeni celo 70 %. Raziskava NBER (Brynjolfsson, Li in Raymond) je pri več kot 5.000 agentih izmerila 14 % več rešenih zadev na uro.

Kako izmeriti svoj odzivni čas

Preden karkoli spreminjate, izmerite, kje ste danes:

• Pošljite si testno povpraševanje prek svoje spletne strani ob različnih urah, tudi zvečer.
• Preglejte zadnjih 20 povpraševanj in zapišite čas do prvega odgovora.
• Preštejte, koliko povpraševanj ni dobilo nobenega follow-upa.

Če je vaš povprečni čas več kot ena ura, ste po zgornjih raziskavah pustili na mizi velik del poslov, za katere ste že plačali oglase.

Kako to rešimo pri vas, z odgovorom v minuti tudi zvečer in ob vikendih, je opisano na strani hitri odziv na povpraševanja.