Kako napisati dober prvi odgovor na povpraševanje (s predlogami)

Dober prvi odgovor na povpraševanje vsebuje pet stvari: zahvalo, odgovor na vprašanje ali vsaj okvirno ceno, eno vprašanje, ki pogovor premakne naprej, en jasen naslednji korak in vaše ime. Vse drugo je odveč. Stranka ne potrebuje predstavitve podjetja. Potrebuje odgovor.

Povpraševanja se pogosto izgubijo zaradi poznega ali meglenega odgovora. Raziskava Harvard Business Review iz leta 2011 je pri 2.241 ameriških podjetjih pokazala, da so imela podjetja, ki so poskušala odgovoriti v eni uri, skoraj 7-krat večjo verjetnost, da lead kvalificirajo, kot podjetja, ki so to poskušala uro pozneje. Povprečen čas do prvega odgovora je bil 42 ur. Več o tem je v zapisu o raziskavah hitrosti odziva.

Hitrost torej šteje. A hiter odgovor, ki ne pove ničesar, stranki ne pomaga. Spodaj je, kaj napisati, in pet predlog, ki jih lahko prilagodite in uporabite že danes.

Kaj mora vsebovati prvi odgovor

1. Zahvala in potrditev. En stavek. Stranka ve, da je sporočilo prispelo in da ga je nekdo prebral.
2. Odgovor ali okvirna cena. Če stranka vpraša za ceno, ji povejte razpon in od česa je odvisen. »Odvisno« ni odgovor.
3. Eno vprašanje. Ne pet. Eno, ki vam res manjka za naslednji korak: kvadratura, datum, fotografija.
4. En naslednji korak. Kaj se zgodi zdaj in kdaj: ponudba do jutri, ogled v četrtek, povezava za rezervacijo.
5. Ime. Podpis s pravim imenom, ne »ekipa podjetja«.

Pet do šest stavkov je dovolj. Če je odgovor daljši, ga stranka prebere kasneje ali pa sploh ne.

Pet predlog za različne situacije

Imena podjetij, imena oseb in cene v predlogah so izmišljeni primeri. Zamenjajte jih s svojimi.

1. Stranka vpraša za ceno storitve

Gospa Kos prek obrazca na spletni strani vpraša, koliko stane pleskanje stanovanja s približno 70 m².

Spoštovana gospa Kos,

hvala za povpraševanje. Pleskanje stanovanja te velikosti pri nas običajno stane med 900 in 1.400 evrov z materialom. Razpon je odvisen predvsem od stanja sten in od tega, ali pleskamo tudi stropove.

Mi lahko pošljete dve ali tri fotografije prostorov? Na podlagi njih vam do jutri do 12. ure pošljem natančno ponudbo.

Lep pozdrav
Janez, Pleskarstvo Barvič (primer)

Zakaj deluje: stranka dobi številko takoj, ve, zakaj je to razpon in ne ena cena, in ve, kaj se zgodi naprej. Prošnja za fotografije je eno vprašanje, ki vam prihrani pot na ogled.

2. Povpraševanje pride zvečer ali ob vikendu

V petek ob 22. uri stranka prek spletne strani vpraša, ali imate naslednji teden prost termin za manikuro.

Pozdravljeni,

hvala za sporočilo. Salon je ob vikendu zaprt, zato vam termin osebno potrdim v ponedeljek do 10. ure.

Če želite, si lahko prost termin izberete tudi sami, takoj, na tej povezavi: [povezava do rezervacij]. Sicer mi samo napišite, ali vam bolj ustreza dopoldan ali popoldan.

Lep pozdrav
Nina, Kozmetični salon Lina (primer)

Zakaj deluje: nič ne skriva. Pove, kdaj bo odgovor, in stranki da nekaj, kar lahko naredi že zdaj. Tega sporočila v petek zvečer seveda nihče ne napiše ročno. Zato ga je smiselno poslati samodejno, v minuti.

3. Nejasno povpraševanje

Stranka napiše samo: »Zanima me cena za kopalnico.«

Spoštovani,

hvala, da ste se obrnili na nas. Da vam lahko povem realno ceno, potrebujem en podatek: gre za celotno prenovo kopalnice ali samo za menjavo ploščic?

Razlika v ceni in času je med obema velika, zato ne bi rad ugibal. Ko mi odgovorite, vam okvirno ceno pošljem še isti dan.

Lep pozdrav
Tomaž, Keramika Ploščica (primer)

Zakaj deluje: namesto vprašalnika z desetimi točkami postavi eno vprašanje, ki najbolj razdeli možnosti. Druga vprašanja pridejo na vrsto, ko stranka že sodeluje.

4. Povpraševanje, ki ga ne morete izpeljati

Gospod Zupan vpraša vodoinštalaterja, ali montira toplotne črpalke. Ne montira jih.

Spoštovani gospod Zupan,

hvala za povpraševanje. Toplotnih črpalk žal ne montiramo, zato vam jih ne bi rad obljubljal.

Priporočam, da preverite pooblaščene monterje pri proizvajalcu, ki ga izbirate. Če boste ob menjavi ogrevanja potrebovali predelavo vodovodne napeljave ali radiatorjev, pa vas z veseljem obiščem na ogledu.

Lep pozdrav
Matej, Inštalacije Kapljica (primer)

Zakaj deluje: hiter »ne« je boljši od tišine. Stranka ne čaka zaman, vi pa ostanete v spominu kot nekdo, ki je odgovoril pošteno. Vrata ostanejo odprta za delo, ki ga opravljate.

5. Vprašanje v Instagram DM

Stranka v zasebnem sporočilu vpraša: »Koliko stane torta za 20 oseb?«

Pozdravljeni in hvala za sporočilo! Torta za 20 oseb je pri nas od 60 do 90 evrov, odvisno od okusa in okrasitve. Za kateri datum jo potrebujete? Če je še prost, vam ga takoj rezerviram. Ana

Zakaj deluje: v DM-ih ljudje pišejo kratko in pričakujejo kratek odgovor. Cena, eno vprašanje, naslednji korak. Ne pošiljajte stranke na e-pošto ali telefon. Vsaka menjava kanala je še en razlog, da se ne oglasi več.

Kontrolni seznam pred pošiljanjem

• Zahvala je v prvem stavku.
• Odgovor na vprašanje ali razpon cene, z razlago, od česa je odvisen.
• Največ eno vprašanje.
• En naslednji korak z rokom: kaj, kdaj in kdo.
• Podpis s pravim imenom.
• Ime stranke in podrobnosti iz povpraševanja so pravilni. Pri predlogah se najpogosteje zatakne ravno tu.
• Sporočilo se prebere v pol minute, v DM-u še hitreje.

Česa ne delati

• Ne odgovarjajte s »Pokličite nas«. Stranka je pisala, ker ji je pisanje lažje. Če je klic res potreben, predlagajte konkreten čas.
• Ne pošljite cenika v PDF-ju brez besede. Stranka ga mora sama razumeti, poiskati svojo postavko in izračunati ceno. Marsikdo tega ne naredi.
• Ne skrivajte cene, če jo poznate. »Cena po dogovoru« stranko pogosto pošlje k ponudniku, ki je ceno napisal.
• Ne postavljajte desetih vprašanj naenkrat. Na vprašalnik stranka težko odgovori, na eno vprašanje pa precej laže.
• Ne obljubljajte rokov, ki jih ne morete držati. »Do jutri« pomeni do jutri.
• Ne pišite v imenu »ekipe«. Ljudje odgovarjajo ljudem.
• Ne čakajte na čas za popoln odgovor. Kratek odgovor zdaj je boljši od popolnega čez dva dni.

Kako tak odgovor poslati samodejno

Predloge rešijo vsebino. Ne rešijo časa. Povpraševanje, ki pride v petek zvečer ali med delom na terenu, še vedno čaka, dokler nekdo ne sede za računalnik.

Prvi odgovor lahko pošlje sistem, samodejno, v minuti. Da ne zveni kot robot, mora izpolniti tri pogoje:

1. Pozna vaše cene, termine in storitve, tudi tiste, ki jih ne opravljate.
2. Piše v vašem tonu in se podpiše z vašim imenom.
3. Pogovor preda vam, ko je stranka resna ali ko vprašanje preseže predlogo.

Tak sistem gradimo pri hitrem odzivu na povpraševanja. Če vas zanima, zakaj se hitrost prvega odgovora tako močno pozna, preberite zapis o raziskavah hitrosti odziva.

Kako preveriti, kje ste danes

Odprite zadnjih deset povpraševanj in za vsako preverite:

• koliko časa je minilo do prvega odgovora,
• ali je prvi odgovor vseboval ceno ali razpon,
• ali je imel en jasen naslednji korak.

Če je pri večini odgovor »ne«, začnite s prvo predlogo, ki ustreza vašemu najpogostejšemu povpraševanju.