Follow-up po poslani ponudbi: kdaj, kolikokrat in kaj napisati

Follow-up po ponudbi je kratko sporočilo, s katerim po poslani ponudbi preverite, ali ima stranka še kakšno vprašanje. Najbolje deluje dva do tri delovne dni po ponudbi, nato še enkrat ali dvakrat v naslednjih dveh tednih. Vsako sporočilo naj stranki olajša odločitev. Vprašanje, ali se je že odločila, tega ne naredi.

Ponudba pogosto propade v tišini. Stranka ponudbo odpre, jo odloži za kasneje, potem pride teden poln dela in ponudba zdrsne na drugo stran nabiralnika. Nihče se ne oglasi. Čez mesec dni stranka kupi pri nekom, ki se je oglasil.

Zakaj se podjetja pogosto ne oglasijo drugič

Ker je neprijetno. Ker se zdi, da stranko nadlegujete. In ker si nihče ne zapiše, komu je bila ponudba poslana in kdaj.

Raziskava v Harvard Business Review (2011) je pri 2.241 ameriških podjetjih pokazala, da 23 % podjetij na spletno povpraševanje sploh ni odgovorilo. Raziskava je merila samo prvi odgovor na povpraševanje. Kljub temu pokaže, kako hitro stranka ostane brez odgovora.

Kdaj se oglasiti

Spodnji ritem je dobro izhodišče za ponudbe, ki niso velik projekt:

Kdaj	Kaj pošljete	Namen
Dan 0	Ponudba	Jasna številka in en naslednji korak
Dan 2 ali 3	Prvi follow-up	Preverite, ali je ponudba prispela in ali je kaj nejasnega
Dan 7	Drugi follow-up	Dodajte nekaj novega: prost termin, odgovor na pogosto vprašanje
Dan 14	Zadnje sporočilo	Rok veljavnosti in vljuden zaključek

Za veliko naročilo z več odločevalci je ritem počasnejši. Za nujno storitev, recimo popravilo ali servis, je hitrejši, prvi follow-up gre lahko že naslednji dan.

Kaj napisati: primeri sporočil

Dober follow-up je kratek, oseben in stranki nekaj ponudi. Trije primeri:

Prvi follow-up (dan 2 ali 3)

Pozdravljeni, gospa Novak. V torek sem vam poslal ponudbo za menjavo oken. Samo preverjam, ali je prispela in ali je kaj, kar bi vam lahko še razložil. Lep pozdrav, Marko

Drugi follow-up (dan 7)

Pozdravljeni. Pri menjavi oken nas stranke pogosto vprašajo, koliko časa traja montaža. Pri vas bi bila v enem dnevu, brez večjega posega v stene. Konec meseca imamo še dva prosta termina, če vam ustreza. Lep pozdrav, Marko

Zadnje sporočilo (dan 14)

Pozdravljeni. Ponudba za okna velja še do petka. Če se trenutno ne odločate, popolnoma razumem, samo sporočite mi, pa vas ne bom več motil. Lep pozdrav, Marko

Opazite: nobeno sporočilo ne vpraša »ste se že odločili?«. Vsako prinese nekaj, kar stranki pomaga: potrditev, novo informacijo, rok.

Česa ne delati

• Ne pošiljajte istega sporočila trikrat. Če drugo sporočilo ne prinese nič novega, ga ne pošljite.
• Ne pritiskajte z izmišljenimi roki. »Samo še danes« pri ponudbi za okna ne zveni resno. Pravi rok veljavnosti je v redu.
• Ne pišite romana. Tri stavki so dovolj. Stranka ponudbo že ima.
• Ne izginite po tretjem poskusu brez besede. Zadnje sporočilo, ki pogovor vljudno zaključi, stranki ponudi lahek izhod, in tudi »ne, hvala« je odgovor, s katerim veste, kje ste.

Kaj, ko stranka odgovori »predrago«

To je pravzaprav dober znak. Stranka odgovarja, kar pomeni, da je pogovor še živ. Namesto popusta najprej vprašajte, s čim primerja:

Hvala, da ste odgovorili. Mi lahko poveste, s katero ponudbo primerjate? Včasih se razlika skriva v materialu ali v tem, kaj je vključeno, pa vam rad pripravim primerjavo postavko za postavko.

Pogosto se izkaže, da druga ponudba ne vključuje montaže, odvoza ali garancije. Če je razlika res v ceni, se odločite zavestno: ali obstaja manjša različica storitve, ki jo lahko ponudite, ali pa posel izpustite. Oboje je boljše od tišine.

Kako to avtomatizirati, da ne zveni kot robot

Follow-up je idealen za avtomatizacijo, ker je pravilo preprosto: če ni odgovora do dneva X, pošlji sporočilo Y. Težava je samo v tem, da avtomatska sporočila pogosto zvenijo avtomatsko.

Trije pogoji, da ne:

1. Sporočilo vsebuje podrobnosti iz ponudbe: ime stranke, kaj je naročila, datum pošiljanja.
2. Napisano je v vašem tonu, z vašim podpisom, ne v imenu »ekipe«.
3. Ustavi se samo, ko stranka odgovori, tudi če odgovori na drugem kanalu ali pokliče.

Tak sistem je del tega, kar gradimo pri samodejnem odzivu na povpraševanja. Če vas zanima, kako se hitrost prvega odgovora pozna v številkah, preberite zapis o raziskavah hitrosti odziva.

Kako preveriti, kje ste danes

Vzemite ponudbe, poslane v zadnjih treh mesecih, in preštejte:

• koliko jih je dobilo vsaj en follow-up,
• koliko jih je ostalo brez odgovora stranke,
• koliko od tistih brez odgovora ni dobilo nobenega follow-upa.

Zadnja številka je denar, ki ste ga pustili na mizi brez enega samega dodatnega sporočila. Primer, kako to deluje pri obrtnikih, je na strani AI avtomatizacija za obrtnike.