WhatsApp Business avtomatski odgovori: pravila in meje 24 ur

Na WhatsApp Business lahko avtomatsko odgovarjate vsaki stranki, ki vam napiše, in sicer v 24 urah po njenem zadnjem sporočilu. Po tem oknu lahko pošljete samo vnaprej odobreno predlogo sporočila, ki je plačljiva. Tam se avtomatizacija ustavi: kdor stranke ne dobi nazaj v oknu, jo mora nagovoriti na drug način.

Večina podjetij WhatsApp odkrije kot kanal, na katerem stranke vprašajo hitro, kratko in zvečer. Pozno popoldne pride sporočilo »imate jutri prost termin?«, vi ste že zunaj, odgovorite naslednji dan. Stranka je medtem vprašala še dva ponudnika. Avtomatski odgovor ta problem reši. Ne reši pa vsega.

Kako deluje 24-urno okno na WhatsAppu?

Po Metini dokumentaciji o cenah za WhatsApp Business Platform sporočilo uporabnika odpre 24-urno okno za storitev. Znotraj okna lahko podjetje pošilja sporočila v prosti obliki. Zunaj okna lahko pošlje samo predloge sporočil, ki so plačljive.

Vsako novo sporočilo stranke okno obnovi. Pomembno je, kdo začne: če piše stranka, ste v oknu. Če bi radi začeli vi, okna ni.

Situacija	Kaj lahko pošljete
Stranka vam je pisala pred manj kot 24 urami	Sporočilo v prosti obliki, tudi samodejno
Stranka vam je pisala pred več kot 24 urami	Samo odobreno predlogo sporočila (plačljivo)
Stranka vam še ni pisala	Samo odobreno predlogo, in samo če je soglašala s takim sporočanjem

Točne cene in kategorije predlog se spreminjajo, zato jih preverite v Metini dokumentaciji, ne v tem zapisu.

Kaj lahko avtomatizirate znotraj okna?

Znotraj okna so meje precej široke. Smiselna so ponavljajoča se vprašanja, pri katerih je odgovor vedno enak ali se da prebrati iz vašega koledarja:

1. Delovni čas, naslov, parkiranje. Odgovor je vedno isti.
2. Prosti termini. Agent prebere koledar in ponudi dva termina.
3. Zbiranje podatkov. Ime, telefonska številka, kaj stranka potrebuje, za kdaj.
4. Povpraševanje za ponudbo. Pogovor se konča z zbranimi podatki, ki gredo naprej v ponudbo.
5. Predaja človeku. Vse, kar ni jasno, gre vam, z vsem dosedanjim pogovorom.

Več o tem, kako napisati prvi odgovor, najdete v zapisu Kako napisati dober prvi odgovor na povpraševanje. Podobna 24-urna omejitev velja tudi na Instagramu, kar je opisano v zapisu Rezervacije prek Instagrama.

Kje se avtomatizacija na WhatsAppu ustavi?

Tri meje, ki jih podjetja najpogosteje spregledajo:

• Čas. Če stranka po 24 urah ne odgovori, vam ostane samo plačljiva predloga. Zato šteje predvsem prvi odgovor.
• Soglasje. Predloga ni bližnjica do stranke, ki vam nikoli ni pisala. GDPR v členu 4(11) določa, da je privolitev »any freely given, specific, informed and unambiguous indication of the data subject's wishes«, uvodna izjava 32 pa pravi, da molk, vnaprej obkljukana polja ali nedejavnost privolitve ne pomenijo.
• Razkritje umetne inteligence. Člen 50(1) uredbe EU o umetni inteligenci (2024/1689) določa, da morajo biti ljudje, ki neposredno komunicirajo z AI sistemom, o tem obveščeni, razen kadar je to očitno. Člen 50 se po členu 113 uporablja od 2. avgusta 2026. Prvo sporočilo zato naj jasno pove, da odgovarja pomočnik, ne oseba.

To ni pravni nasvet. Če avtomatizirate pošiljanje osebnih podatkov, podpišite pogodbo o obdelavi podatkov z vsakim ponudnikom in preverite, kje se podatki obdelujejo.

Avtomatski odgovor, bot ali AI agent: kaj izbrati?

	Pozdravno sporočilo	Pravila po ključnih besedah	AI agent
Kaj naredi	Pošlje enako sporočilo vsem	Odgovori, če se pojavi določena beseda	Razume vprašanje in odgovori v vašem tonu
Primerno za	Delovni čas, »odgovorimo vam v eni uri«	Ozek nabor vprašanj	Različna vprašanja, zbiranje podatkov
Slabost	Ne odgovori na vprašanje	Ne razume, če stranka napiše drugače	Potrebuje jasna pravila in predajo človeku

Za mnoga mala podjetja je dovolj že zelo dober pozdravni odgovor in jasen naslednji korak. AI agent se splača, ko vprašanj prihaja veliko in so si podobna.

Kako začeti danes

1. Preglejte zadnjih 20 pogovorov na WhatsAppu in označite vprašanja, ki se ponavljajo.
2. Izmerite, koliko časa mine od sporočila stranke do vašega odgovora.
3. Napišite odgovore na pet najpogostejših vprašanj, tako kot bi jih napisali sami.
4. Določite, kdaj pogovor prevzame oseba in kdo.
5. Preverite v Metini dokumentaciji, kako vaš izbrani način povezave obravnava okno in predloge.

Kako hitrost odgovora vpliva na pridobitev stranke, je opisano v zapisu Hitrost odziva na povpraševanja. Pregled rešitev je na domači strani, za pogovor o svojem primeru pa nas kontaktirajte.