Več Googlovih ocen dobite tako, da vsako stranko po opravljenem delu enkrat vljudno prosite za oceno, s povezavo, ki jo odpre z enim klikom. Ne ponujajte popustov ali daril in ne izbirajte samo zadovoljnih strank, ker Google obe praksi prepoveduje. Pogost razlog, da ocen ni, je preprosto ta, da nihče ne vpraša.
Dober zobozdravnik, obrtnik ali frizerka ima običajno zadovoljne stranke. Te stranke pa ocene ne napišejo same od sebe. Pridejo domov, odložijo telefon in na vas pozabijo. Pogosto jih napišejo tisti, ki so razjezeni, in nekaj navdušenih, ki jih je kdo prosil. Če nihče ne prosi, ostane slika vašega podjetja na Googlu naključna.
Kaj Google dovoljuje in česa ne
Pravila so krajša, kot bi pričakovali. Googlova politika vsebine, ki jo prispevajo uporabniki v Zemljevidih (Maps user-contributed content policy), podjetjem prepoveduje ponujanje spodbud za ocene, kot so plačilo, popust ali brezplačno blago ali storitev. Prepoveduje tudi, da bi podjetje »discourage or prohibit negative reviews, or selectively solicit positive reviews«, torej negativne ocene odvračalo ali prepovedovalo ali pa selektivno zbiralo pozitivne.
V praksi to pomeni:
| Kaj storite | Dovoljeno? |
|---|---|
| Vsako stranko po opravljenem delu vljudno prosite za oceno | Da |
| Pošljete povezavo, ki odpre okno za oceno | Da |
| Ponudite popust, kavo ali darilo za oceno | Ne, to je spodbuda |
| Prošnjo pošljete samo strankam, za katere mislite, da so zadovoljne | Ne, to je selektivno zbiranje pozitivnih ocen |
| Stranko prosite, naj negativne izkušnje raje sporoči vam | Pazljivo. Če to pomeni odvračanje od ocene, je prepovedano |
| Odgovorite na oceno, tudi na slabo | Da, in priporočljivo |
Pravila se lahko spremenijo, zato jih enkrat letno preberite na izvirni strani.
Kdaj in kako vprašati za oceno
Trenutek je pomembnejši od besedila. Prosite takrat, ko je stranka videla rezultat: po opravljenem popravilu, po dostavi, po obisku. Ne prej in ne tri tedne pozneje.
Kratko sporočilo je dovolj. Primer:
Pozdravljeni, gospa Novak. Hvala, da ste nas obiskali. Če imate minuto, nam bo v veliko pomoč, če napišete, kako ste bili zadovoljni: [povezava]. Hvala in lep pozdrav, Luka
Kaj se obnese:
- Ena prošnja, en opomnik. Če stranka ne odgovori v nekaj dneh, ji lahko enkrat pošljete kratek opomnik. Tretjega ne.
- Povezava, ki odpre okno za oceno. Vsak dodaten korak (iskanje podjetja, prijava) izgubi del strank. Povezavo za oceno najdete v svojem Google Business profilu.
- Ime in človeški ton. Sporočilo naj podpiše oseba, ne »ekipa«.
- Enako pravilo za vse. Prošnjo dobi vsaka stranka po opravljenem delu, ne glede na vaš občutek o njej.
Kako odgovoriti na slabo oceno
Odgovor je vidna stvar. Bere ga tudi tisti, ki ocene ni napisal, in iz tona vidi, kakšno podjetje ste. Odgovorite v enem dnevu, mirno, brez izgovorov. Zahvalite se, priznajte, kar drži, in ponudite pogovor po telefonu ali e-pošti. Stranke ne prosite, naj oceno izbriše.
Kaj pa SMS in e-pošta: ali smem prošnje pošiljati samodejno?
To je vprašanje, na katerega morate odgovoriti pred avtomatizacijo, ne po njej. Po mnenju Informacijskega pooblaščenca (30. 9. 2024) 226. člen zakona ZEKom-2 dovoljuje uporabo e-pošte za neposredno trženje samo s predhodno privolitvijo naročnika ali uporabnika. Nadzor nad tem členom izvaja AKOS. Ali je prošnja za oceno neposredno trženje, je vprašanje presoje, in to ni pravni nasvet. Če dvomite, vprašajte svojega pravnika.
Varna pot je preprosta:
- prošnjo za oceno pošljite osebno, takoj ob koncu dela, ko stranko srečate ali z njo že komunicirate o naročilu,
- kjer pošiljate sporočila prek sistema, ga uporabljajte samo za stranke, ki so se strinjale s sporočili, in vsako sporočilo naj ima jasen način odjave.
Kako začeti danes
- Odprite svoj Google Business profil in kopirajte povezavo za zbiranje ocen.
- Napišite eno kratko sporočilo in ga shranite kot predlogo.
- Določite trenutek: »vsaka stranka po opravljenem delu«.
- Štirinajst dni štejte, koliko prošenj ste poslali in koliko ocen ste dobili.
- Odgovorite na vse nove ocene, tudi na tiste, ki vam niso všeč.
Kako hitro odgovoriti na povpraševanje, še preden pride do ocene, je opisano v zapisu Hitrost odziva na povpraševanja. Kaj se da avtomatizirati, ne da bi izgubili osebni ton, je v zapisu Kaj je AI avtomatizacija, pregled rešitev pa najdete na domači strani.
Pogosta vprašanja
Ali smem strankam ponuditi popust za oceno na Googlu?
Ne. Googlova pravila za vsebino, ki jo prispevajo uporabniki, podjetjem prepovedujejo ponujanje spodbud za ocene, na primer plačila, popusta ali brezplačnega blaga ali storitve. Stranko lahko samo vljudno prosite, brez nagrade.
Kdaj je pravi trenutek, da stranko prosim za oceno?
Takoj po tem, ko je stranka videla rezultat in je zadovoljna: po opravljeni storitvi, dostavi ali rešenem problemu. Takrat se je izkušnje še spomni, vi pa ne potrebujete nobene posebne kampanje, le eno kratko sporočilo.
Ali lahko prosim za oceno samo zadovoljne stranke?
Ne. Googlova pravila podjetjem prepovedujejo, da bi negativne ocene odvračala ali prepovedovala ali da bi selektivno zbirala pozitivne. Prošnjo pošljite vsem strankam po enakem pravilu, ne glede na to, kako mislite, da jim je bilo všeč.
Viri
Luka Tomič · Ustanovitelj Alre
Luka gradi AI sisteme za slovenska podjetja, ki želijo z isto ekipo narediti več. Piše o tem, kar vidi pri strankah: kje se izgublja čas in kako ga dobiti nazaj.