Ponovna aktivacija strank: prihodki iz baze, ki jo že imate

Ponovna aktivacija strank pomeni, da nekdanjim strankam in neodgovorjenim povpraševanjem pošljete osebno sporočilo s konkretnim razlogom za vrnitev. Ljudje, ki vas že poznajo, se odzovejo lažje kot novi. Pogoj je, da imate za sporočilo pravno podlago, običajno soglasje, in da je sporočilo stranki koristno.

Skoraj vsako podjetje ima bazo, ki leži. Stranke, ki so bile pri vas pred letom in pol. Ponudbe, na katere ni nihče odgovoril. Povpraševanja iz lanske jeseni, ki so ostala na »se slišimo«. Ti ljudje so vas že našli. Samo nihče se jim ni več oglasil.

Najprej pravila: kdo sme dobiti sporočilo

To ni pravni nasvet, je pa osnova, ki jo mora poznati vsako podjetje, preden pošlje prvo sporočilo. Pri dvomih vprašajte pravnika.

Za trženjska sporočila po e-pošti in SMS-u v EU velja posebno pravilo, ki ga določa 13. člen direktive o zasebnosti in elektronskih komunikacijah, v Sloveniji pa 226. člen Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2). Nadzor nad tem členom izvaja AKOS. Na kratko:

1. Soglasje. SMS in e-pošta za neposredno trženje sta po zakonu dovoljena na podlagi predhodnega soglasja. Če je stranka izrecno dovolila, da ji pošiljate novice ali ponudbe, ji lahko pišete.
2. Izjema za kupce, samo za e-pošto. Če ste e-naslov dobili od kupca ob prodaji svojih izdelkov ali storitev, ga smete uporabiti za trženje svojih podobnih izdelkov ali storitev. Pogoj je, da ste mu že ob pridobitvi naslova ponudili jasno, brezplačno in enostavno možnost, da to zavrne, in da mu jo ponudite v vsakem sporočilu. Za SMS zakon take izjeme ne določa, zato tam potrebujete soglasje.
3. Možnost odjave v vsakem sporočilu. Vedno, brez izjeme.

Kdor se odjavi, ne dobi ničesar več. GDPR (člen 21) daje vsakomur pravico, da kadar koli ugovarja obdelavi za neposredno trženje, in takrat podatkov za ta namen ne smete več obdelovati.

Povpraševanje brez nakupa ni isto kot stranka. Če je nekdo samo vprašal za ceno in ni dal soglasja za trženje, mu odgovor na njegovo vprašanje lahko pošljete, mesečnih novic pa ne.

S katerimi skupinami začeti

Ne pišite vsem naenkrat. Začnite tam, kjer je razlog za sporočilo najbolj jasen:

Skupina	Razlog za sporočilo	Primer
Redne storitve	Čas je za naslednjo	Servis klime, ki je bil pred letom
Stare ponudbe	Pogoji ali termini so se spremenili	Ponudba iz marca, ki ni bila sprejeta
Neaktivne stranke	Nekaj novega, kar jih zadeva	Nova storitev, ki dopolnjuje prejšnji nakup
Pozabljeni termini	Prekinjeno zdravljenje ali storitev	Kontrolni pregled, ki ni bil dogovorjen

Prva skupina običajno deluje najbolje, ker sporočilo stranki koristi: opomni jo na nekaj, kar bi morala narediti tako ali tako.

Kaj napisati: primeri sporočil

SMS za redni servis

Pozdravljeni, tukaj Klima Servis Novak. Lani maja smo servisirali vašo klimo. Pred poletjem je pravi čas za naslednji servis. Odgovorite z DA in vam pošljemo proste termine. Odjava: STOP

E-pošta za staro ponudbo

Pozdravljeni. Marca smo vam poslali ponudbo za ureditev vrta. Ker se sezona začenja, sem preveril cene: ostajajo enake, v aprilu pa imamo še prost teden. Če je projekt še aktualen, mi samo odgovorite. Če ni, vam ne bom več pisal.

Oba primera imata isto zgradbo: kdo piše, zakaj prav zdaj in en preprost naslednji korak.

SMS ali e-pošta

SMS ljudje preberejo hitro, zato je primeren za kratke opomnike in proste termine. E-pošta prenese več, recimo povzetek stare ponudbe ali primerjavo možnosti. Odločitev je odvisna od dveh vprašanj: za kateri kanal imate soglasje in na katerem vam stranka običajno odgovarja.

Najpogostejše napake

• Eno sporočilo za vse. »Pozdravljeni, imamo akcijo« zveni kot oglas in tako se tudi prebere. Sporočilo, ki omeni lanski servis ali marčevsko ponudbo, zveni kot nekdo, ki se vas spomni.
• Brez razloga, zakaj prav zdaj. Sezona, nov termin, sprememba cen. Če razloga ni, počakajte, da ga imate.
• Pošiljanje brez preverjanja baze. Stari kontakti vsebujejo podvojene vnose, zastarele številke in ljudi, ki so se že odjavili. Najprej počistite seznam.
• Ni nikogar, ki bi odgovoril. Reaktivacija deluje samo, če nekdo odgovori hitro, ko se stranka oglasi. Sporočila ne pošiljajte v petek popoldne pred dopustom.

Kako izmeriti, ali je delovalo

Štejte tri številke za vsako skupino posebej: koliko sporočil ste poslali, koliko ljudi je odgovorilo in koliko jih je rezerviralo termin ali sprejelo ponudbo. Spremljajte tudi odjave. Če je odjav veliko, sporočilo ni bilo dovolj osebno ali razlog ni bil dovolj jasen. Takrat popravite sporočilo, preden pišete naslednji skupini.

Kako to izpeljati brez dodatnega dela

Ročno se reaktivacija hitro ustavi. Nekdo izvozi seznam v Excel, napiše deset sporočil in potem zmanjka časa. Avtomatiziran postopek naredi to:

1. Iz baze izbere samo kontakte, ki so dali soglasje za sporočila.
2. Vsakemu sestavi osebno sporočilo iz podatkov, ki jih že imate: ime, kaj je kupil, kdaj.
3. Odgovore preusmeri naravnost k vam, odjave pa takoj upošteva.

To je eden od sistemov, ki jih gradimo: reaktivacija baze z brezplačno postavitvijo. Kako je to videti v salonu, je na strani AI avtomatizacija za kozmetične salone. Če vas zanima, zakaj je hiter odziv na odgovore tako pomemben, preberite zapis o hitrosti odziva.