Število klicev na recepciji zmanjšate tako, da vprašanja, na katera je odgovor vedno isti, prestavite v pisne odgovore: na spletno stran, v potrditveno sporočilo in v odgovor na povpraševanje. Telefon pa ostane za primere, kjer je potreben človek. Najprej izmerite, zakaj ljudje sploh kličejo.
Recepcija v ordinaciji ima običajno dve nalogi hkrati. Skrbi za osebo, ki stoji pred njo, in dviga telefon. Ko zvoni med pacientom pri pultu, nekdo izgubi: ali pacient, ki čaka, ali klicatelj, ki ne dobi odgovora. Veliko teh klicev pa je enakih. »Do kdaj imate danes odprto?« »Ali moram za pregled priti tešč?« »Kam naj parkiram?«
Zakaj ljudje kličejo, če bi lahko prebrali odgovor
Večina klicev ni nujnih. Ljudje kličejo, ker je to najhitrejši način, da dobijo odgovor, ki ga ne najdejo. Če je odgovor skrit na tretji podstrani ali ga na strani sploh ni, je klic logična izbira.
Pri pisnih povpraševanjih ima hitrost odgovora še eno težo. Raziskava Harvard Business Review (2011) je pri 2.241 ameriških podjetjih pokazala, da so tista, ki so na spletno povpraševanje odgovorila v prvi uri, lead kvalificirala skoraj 7-krat pogosteje kot tista, ki so odgovorila uro pozneje. Povprečen čas do prvega odgovora je bil 42 ur. Ordinacij raziskava ni zajela posebej, a mehanizem je znan: kdor dolgo čaka na odgovor, pogosto pokliče drugam. Več o tem je v zapisu Hitrost odziva na povpraševanja: kaj pravijo raziskave.
Kako izmeriti, zakaj ljudje kličejo
Brez izhodišča ne boste vedeli, ali se je kaj spremenilo. En teden naredite tole:
- Ob vsakem klicu zapišite razlog v eno vrstico: termin, delovni čas, cena, priprava na poseg, bolečina, račun, drugo.
- Zapišite tudi, ali je klic končal pri odgovoru ali pri terminu. Klic, ki se konča z rezervacijo, je drugačen od klica, ki se konča z »hvala, to sem želela vedeti«.
- Ob koncu tedna preštejte in razvrstite razloge od najpogostejšega do najredkejšega.
- Označite tiste, ki imajo vedno isti odgovor. To je vaš seznam za prestavitev.
Pri tem ne potrebujete orodja. Zadostuje list papirja ob telefonu. Številk iz drugih ordinacij ne iščite. Pomembna je vaša.
Katera vprašanja prestaviti v pisne odgovore
| Vrsta vprašanja | Primer | Kam jo prestaviti | Ali jo prepustimo človeku |
|---|---|---|---|
| Delovni čas, lokacija, parkiranje | »Kdaj ste odprti v petek?« | Spletna stran, Google profil, samodejni odgovor | Ne |
| Priprava na obisk | »Ali moram biti tešč?« | Potrditveno sporočilo pred terminom | Ne |
| Naročanje na termin | »Imate prost termin naslednji teden?« | Spletni obrazec ali povezava za rezervacijo | Po potrebi |
| Splošna vprašanja o storitvah | »Ali delate tudi beljenje?« | Stran s pogostimi vprašanji | Ne |
| Cene | »Koliko stane pregled?« | Cenik na strani, če ga objavljate | Za posebne primere da |
| Bolečina, zapleti, nujni primeri | »Po posegu me še vedno boli« | Takoj k človeku | Da |
Zadnja vrstica je pomembna. Vsega ne smete prestaviti. Če nekdo piše, da ga po posegu močno boli, mora to videti oseba iz ordinacije, ne predloga.
Kako to deluje v praksi
Prvi korak so odgovori na spletni strani. Stran s pogostimi vprašanji, napisana z vprašanji, kot jih postavljajo pacienti, ne z izrazi iz stroke. Ko jo imate, lahko vsak klic, ki se začne z »samo vprašati bi hotel«, zaključite s povezavo.
Potem pridejo pisna povpraševanja, na primer prek obrazca, e-pošte ali Instagrama. Tu pomaga samodejen prvi odgovor v minuti, ki potrdi, da ste sporočilo prejeli, odgovori na ponavljajoča se vprašanja in pacientu ponudi termine. Vse, kar zahteva presojo, prevzame človek. Kako to deluje, si lahko ogledate na demu na naši strani.
Na koncu je sporočilo pred terminom. Potrditev z naslovom, parkiranjem in pripravo prepreči veliko klicev »samo preverjam«.
Kako to urejamo za zobozdravniške ordinacije, je opisano na strani za zobozdravnike.
Pazite na podatke
Pacienti pogosto v sporočilo zapišejo več, kot bi morali, na primer opis bolezni. Če za odgovore uporabljate orodje drugega ponudnika, podpišite pogodbo o obdelavi osebnih podatkov in preverite, kje se podatki obdelujejo. Pacientom v samodejnem odgovoru povejte, naj zdravstvenih podrobnosti ne pišejo v sporočilo, ampak jih povedo ob obisku ali po telefonu.
Kaj lahko naredite še ta teden
- En teden beležite razloge klicev.
- Izberite tri najpogostejša vprašanja z vedno enakim odgovorom.
- Napišite za vsako dva stavka in jih objavite na spletni strani.
- Ta ista tri sporočila dodajte v potrditev termina.
- Čez štiri tedne ponovite štetje in primerjajte.
Če se klici ne zmanjšajo, vprašanja niso bila tista prava ali odgovori niso bili dovolj jasni. Tudi to je koristna ugotovitev.
Pogosta vprašanja
Kako zmanjšati število klicev na recepciji ordinacije?
Najprej zapišite, kaj ljudje najpogosteje sprašujejo po telefonu: delovni čas, lokacijo, termine, priprave na poseg. Za vsako vprašanje pripravite kratek pisni odgovor, ki je na spletni strani in v samodejnem sporočilu. Klici ostanejo za primere, ki zahtevajo človeka.
Katerih vprašanj ne smemo prepustiti avtomatskemu odgovoru?
Vsega, kar zahteva klinično presojo: bolečine, zapletov po posegu, razlage izvidov in nujnih primerov. Takšna vprašanja mora prevzeti oseba iz ordinacije. Avtomatski odgovor lahko samo prepozna, da gre za tako vprašanje, in ga preda naprej.
Kako izmerim, koliko klicev lahko prestavim v pisne odgovore?
En teden ob vsakem klicu zapišite razlog klica v eno vrstico. Na koncu razvrstite razloge po pogostosti. Vprašanja, ki se ponavljajo in imajo vedno isti odgovor, so tista, ki jih lahko prestavite.
Viri
Luka Tomič · Ustanovitelj Alre
Luka gradi AI sisteme za slovenska podjetja, ki želijo z isto ekipo narediti več. Piše o tem, kar vidi pri strankah: kje se izgublja čas in kako ga dobiti nazaj.